Une entrevue avec Alice Hunsberger de Grindr

Toshali Sengupta est analyste politique chez Tremau.

Alice Hunsberger est vice-présidente et responsable mondiale de l'expérience client chez Grindr, une application de réseautage social pour les personnes gays, bi, trans et queer. Avant Grindr, elle a travaillé chez OkCupid pendant une décennie.

Avant la publication d'un nouvel ensemble de directives communautaires Grindr, j'ai parlé à Hunsberger de sa vision de la confiance et de la sécurité, de l'importance de passer d'une approche « à ne pas faire » à une approche « à faire » dans l'application des politiques de la plateforme, en écrivant une communauté lisible. directives et placer les utilisateurs au premier plan pour créer une expérience communautaire sûre et digne de confiance.

Toshali Sengupta :

En tant que vice-président et responsable mondial de l'expérience client, j'imagine que votre rôle vous oblige à vraiment prendre le pouls de ce que veulent les utilisateurs de Grindr. Alors, que veulent-ils ?

Alice Hunsberger :

Ce que beaucoup de gens ne réalisent pas, c'est que Grindr n'est pas seulement une application de rencontres et de rencontres, c'est une source de communauté pour les utilisateurs. Cela signifie que le succès sur Grindr est très différent selon les personnes : il peut aller de la recherche de personnes avec qui discuter en ligne à la recherche de votre futur conjoint.

Toshali Sengupta :

Vous nous avez parlé de votre projet en cours de rédaction de nouvelles directives communautaires – commençons par les bases. En quelques mots, à quoi servent ces directives communautaires ?

Alice Hunsberger :

Les lignes directrices visent à aborder les domaines de conflit entre utilisateurs qui sont plus nuancés que les violations évidentes – ce sont les domaines où les modérateurs sont souvent appelés à prendre des décisions. En un mot, les directives établissent une norme quant à ce qui constitue un comportement acceptable sur l'application.

Toshali Sengupta :

Quel type d’environnement ces lignes directrices pourraient-elles créer ?

Alice Hunsberger :

L’objectif à long terme est de réduire le nombre de signalements et, à terme, de réduire les mauvais acteurs sur la plateforme. En fin de compte, l'élaboration de directives communautaires dynamiques est un processus d'apprentissage continu pour nous ainsi que pour nos utilisateurs. Il y a beaucoup à apprendre les uns des autres dans l’industrie.

En rendant nos directives plus centrées sur l'utilisateur, nous essayons de réduire la confusion quant à la nature des règles. Si vous essayez de vendre de la drogue sur la plateforme, vous savez que vous enfreignez les règles. Les domaines sur lesquels nous devons nous concentrer sont ceux où des gens honnêtes enfreignent les règles parce qu'ils réagissent mal à quelque chose ou repoussent un peu les limites et ne savent pas s'ils seront pris.

Toshali Sengupta :

Alors, comment avez-vous procédé pour élaborer les lignes directrices ?

Alice Hunsberger :

Nous avons déjà des lignes directrices existantes qui sont plutôt bonnes – elles semblent conviviales et décrivent les règles de base. Il n’était donc pas urgent de réécrire ces lignes directrices. Au fur et à mesure que je passais plus de temps chez Grindr, j'ai remarqué plusieurs domaines dans lesquels les utilisateurs étaient confus quant aux décisions de modération. J'ai donc commencé à tenir une liste de ces domaines dans lesquels il pouvait y avoir des réticences de la part des utilisateurs ou des incertitudes au sein de l'équipe de modération.

De plus, j'adore les directives de la communauté ! Chaque fois qu’une entreprise publie une nouvelle mise à jour, j’y vais et je lis le tout. Ainsi, j'ai également suivi ce que faisaient différentes entreprises et j'avais ce référentiel croissant de ce à quoi ressemblaient les lignes directrices dans différentes entreprises. Une fois que ma liste est devenue assez longue, j'ai commencé à l'intégrer à nos directives existantes et à tout rassembler en quelque chose de plus substantiel.

Toshali Sengupta :

Supposons qu'un utilisateur télécharge Grindr pour la première fois, expliquez-moi comment il prend connaissance des directives de la communauté.

Alice Hunsberger :

Normalement, les directives se trouvent dans la barre latérale de l'application. Avec les nouvelles directives, nous souhaitons les présenter aux utilisateurs via la messagerie de la boîte de réception lors de l'intégration et nous ne voulons pas non plus que les utilisateurs les oublient. Le plan est de continuer à le rappeler aux gens de temps en temps pour qu’ils finissent par comprendre.